Pejabat Perkhidmatan Pelanggan

 

 JPN Sebagai Agensi Peneraju Pengurusan Rekod Kependudukan Yang Unggul Di Malaysia Menjelang 2016

 

"Kepuasan Hati Pelanggan Keutamaan Kami"
 
Pelanggan Adalah Tetamu Kami. JPN Komited Untuk Menyediakan Perkhidmatan Yang Melangkaui Ekspektasi Pelanggan Berteraskan Kepada Budaya Kerja Kelas Pertama Serta Sentiasa Berusaha Untuk Menambahbaik Kualiti Sistem Penyampaian Perkhidmatan Kepada Pelanggan.

 

Selaras dengan visi Jabatan untuk menjadi 'Jabatan pekhidmatan kaunter terbaik di dunia', JPN sentiasa berusaha untuk menyediakan perkhidmatan yang cemerlang kepada pelanggan. Menepati dasar ini juga, JPN menganggap setiap pelanggan yang datang berurusan adalah tetamu yang perlu diberi layanan sewajarnya. Komitmen untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang terbaik ini dimenifistasikan dalam setiap urusan dengan pelanggan sama ada dalam bentuk kualiti layanan, kemudahan, kategori pelanggan yang diberikan perkhidmatan dan sistem serta prosedur.

Untuk menghasilkan perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan, JPN secara berterusan berusaha menerapkan budaya kerja kelas pertama di kalangan anggota. Secara holistik, budaya kelas pertama yang diterapkan ini bukan terbatas kepada kemudahan dan peralatan yang disediakan, tetapi pembentukan minda anggota yang sentiasa bersedia untuk memberi perkhidmatan yang menjangkaui ekspektasi pelanggan.

  

Kategori Pelanggan di JPN

Sebagai agensi barisan hadapan yang utama dalam perhidmatan awam, JPN mempunyai pelbagai kategori pelanggan. Setiap kategori pelanggan mempunyai ekspektasi layanan dan kemudahan yang berbeza.

JPN telah mengenalpasti keperluan asas untuk memberi layanan bagi setiap kategori pelanggan seperti berikut:

1. Pelanggan biasa
2. Orang Kurang Upaya
3. Warga emas
4. Ibu mengandung
5. Ibu membawa bayi/anak kecil
6. Pelanggan uzur
7. Pelanggan berkumpulan yang menghadapi masalah berurusan di kaunter JPN
8. Pelanggan yang layak diberi perkhidmatan khas
9. Pelanggan yang memerlukan perkhidmatan di luar premis yang dibenarkan di bawah peraturan Jabatan
10. Pelanggan yang menghadapi kesukaran berurusan di waktu kerja hari biasa.
 

PROGRAM
MATLAMAT
SASARAN
TINDAKAN
TANGGUNGJAWAB
INDIKATOR PENCAPAIAN
Kemudahan untuk OKU, warga emas dan ibu mengandung Memberi keselesaan kepada OKU, warga emas dan ibu mengandung semasa berurusan dengan JPN

1. OKU
2. warga emas

3. ibu mengandung

Menyediakan kemudahan yang sesuai untuk OKU, warga emas dan ibu mengandung PRO Semua pejabat mempunyai kemudahan asas untuk OKU, warga emas dan ibu mengandung menjelang tahun 2009
Kaunter pelanggan “VIP” Memberi keselesaan dan kepantasan perkhidmatan

1. Tetamu kenamaan,
2. Tetamu yang dijemput kembali untuk berurusan semula (selaras dengan sistem pemulihan piagam pelanggan)

3. Tetamu yang memerlukan perkhidmatan khas/segera dengan kebenaran Pengarah

Menyediakan kaunter khas dan petugas kaunter Pengarah BKP/Negeri

Sifar aduan dari “VIP”

Bilangan surat pujian/penghargaan diterima

Standard Layanan Perkhidmatan Kepada Tetamu Memastikan petugas kaunter membudayakan etika perkhidmatan kaunter JPN Petugas kaunter Buku Panduan Pengurusan Kaunter, Buku Panduan Sahsiah Diri, Buku Kod Etika dan Tatakelakuan, Panduan Semakan Borang, Notis Hak Pelanggan, Do’s And Don’ts, PRO, Pengarah Bahagian /Negeri / Ketua Pejabat /Penyelia

Sifar aduan

Bilangan surat pujian /penghargaan diterima

Penambahbaikan Sistem Dan Prosedur

Memudahkan tetamu berurusan di kaunter

Mengurangkan karenah birokrasi

Pembina sistem, pelaksana

Kemaskini (review) sistem dan prosedur yang ada

KICT dan Pengarah Bahagian Urus Niaga Utama Peratusan pencapaian cemerlang dalam borang maklumbalas pelanggan
Penyeragaman Kefahaman Peraturan-peraturan

Mewujudkan keseragaman kefahaman peraturan oleh anggota

Standard perkhidmatan yang diterima oleh pelanggan adalah seragam

Pegawai/Penyelia